背景介紹

互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，深刻地改變著人們衣食住行，也深刻影響了城市公共交通。市民對公交的需求也發(fā)生深刻的變化，互聯(lián)網(wǎng)+公交融合發(fā)展拉近了乘客與公交企業(yè)的距離，人們已經(jīng)從重視出行安全、快速轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾曁岣叱鲂匈|(zhì)量、出行的個性體驗和服務(wù)。

青島公交集團順應(yīng)時代發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)+公交的融合發(fā)展中不斷實踐，勇于創(chuàng)新，取得了豐碩的成果，發(fā)展成為一個擁有公交營運、有軌電車、出租汽車和商務(wù)巴士等10余個客運企業(yè)，員工17000人，汽、電車5300余輛，公交線路200余條，線路長度5500余公里，線網(wǎng)覆蓋青島中心城區(qū)及相關(guān)縣域，年客運量7.8億人次，年行駛里程2.3億公里，客運市場占有率90%以上的大型企業(yè)集團。主導(dǎo)青島市公共交通客運市場。

實施互聯(lián)網(wǎng)+公交戰(zhàn)略

青島公交集團積極踐行“互聯(lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略，實時制定企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+公交”行動規(guī)劃。將規(guī)劃分為三個發(fā)展階段為：

1、穩(wěn)中求變

建立“互聯(lián)網(wǎng)+”新機制(2014-2015年)，建立適應(yīng)新常態(tài)要求、匹配新服務(wù)能力的管理體制和經(jīng)營構(gòu)架。

2、變中求進

實踐“互聯(lián)網(wǎng)+”新服務(wù)(2015-2016年)，實施“青島互聯(lián)網(wǎng)公交快車”，形成新的公交服務(wù)形態(tài)，適應(yīng)乘客多樣化需求。

互聯(lián)網(wǎng)+公交創(chuàng)新實踐

“五大智能體系”支撐互聯(lián)網(wǎng)+青島公交

多年來，青島公交集團積極探索企業(yè)智能化管理架構(gòu)，成立城市公共交通發(fā)展研究院，規(guī)劃推動企業(yè)信息化智能化建設(shè)和管理。先后實施了智能調(diào)度、視頻監(jiān)控、IC卡收費、OA辦公、ERP管理(營運、機務(wù)、保修、人力資源、物資供應(yīng)、預(yù)算、計劃生育、安全、工會、企業(yè)管理、服務(wù)、稽查、基建等模塊)、統(tǒng)計系統(tǒng)、決策分析、客服熱線、收銀系統(tǒng)、就餐系統(tǒng)、加油系統(tǒng)、職工卡管理、輪胎管理、考勤、微信、網(wǎng)站、視頻會議系統(tǒng)、巴士通、智能出行APP等30多個應(yīng)用系統(tǒng)或模塊,建立起包含30個應(yīng)用系統(tǒng)的龐大的智能管理“云”平臺。集團互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用覆蓋60處場站、1000多臺PC、5000多套車載設(shè)備、10000多臺手機。

現(xiàn)已基本形成“智能調(diào)度、智能車輛、智能場站、智能服務(wù)和智能管理”五大體系，全面支撐 “互聯(lián)網(wǎng)+青島公交”戰(zhàn)略，促進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與企業(yè)經(jīng)營管理各板塊加速融合，以互聯(lián)網(wǎng)引領(lǐng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、創(chuàng)新發(fā)展。

實施“互聯(lián)網(wǎng)+公交快車”新服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”為城市公交的創(chuàng)新升級提供了新的思路。面對公交出行供給不足，響應(yīng)出行需求，優(yōu)化供給質(zhì)量，青島公交集團以互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新突破，在首創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+公交快車”服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺將公交服務(wù)與乘客需求零距連接，公交快車在保持原線路、原站點、原車輛、原票價等生產(chǎn)要素的同時，通過直達式、間隔式、跳躍式、組合式、混合式5種模式的調(diào)配組合，形成多種運營方式(圖1)。

公交快車既保留了常規(guī)公交的社會公益性以及低成本的特點，又具備了定制出行的快速、直達、定制、個性化等特征，為乘客提供經(jīng)濟快捷、標準管理、全新體驗的公交運營服務(wù)，有效緩解高峰出行矛盾。

(圖1)公交快車模式圖

互聯(lián)網(wǎng)公交快車核心技術(shù)應(yīng)用。一是通過微信進行客流調(diào)查，應(yīng)用T-I(ID智能調(diào)度+IC卡互聯(lián)系統(tǒng))核心技術(shù)，實現(xiàn)對公交線路定向、定量、定點客流數(shù)據(jù)的實時分析和應(yīng)用，判斷一次性到達的客流量;從而設(shè)計乘客的流向線路;二是通過智能調(diào)度系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)了車輛運行高效管控;三是通過手機APP實現(xiàn)快車的出行查詢，方便快車服務(wù)人群。

(圖2) 線路站點客流實時分布圖

互聯(lián)網(wǎng)公交快車滿足了低碳出行和個性需求，既節(jié)約了時間又提高了效率，開啟青島公交快時代。目前按照準入標準和指數(shù)，公交快車線路已達到46條，占主城區(qū)域公交線路的23%，成為公交日常運營的重要部分和市民常態(tài)化出行的交通工具。其充分體現(xiàn)了“多快好省”的預(yù)期效益。多：比平均車次運量增多27.68%;快：同比速度提升18.9%。;好：成本利潤率同比提高9%;?。和裙?jié)省時間15.24%。46條公交快車線路的日均客運量達到6000余人次，提升了公交服務(wù)的供給效率和運營效益。

“互聯(lián)網(wǎng)+營運調(diào)度”優(yōu)化運營有效供給

全面實施智能調(diào)度管理。調(diào)度管理是公交營運生產(chǎn)的主要管理手段，其組織結(jié)構(gòu)、管理方式直接決定企業(yè)運行的效率和能力。幾十年來公交的調(diào)度管理一直很傳統(tǒng)，一條線路兩頭調(diào)度，車輛運行過程不可控，調(diào)度發(fā)車靠經(jīng)驗，一切處置靠人工，調(diào)度效率和科學(xué)性很低，明顯落后于時代的要求。積極實施智能調(diào)度系統(tǒng)就是要從根本上變革傳統(tǒng)的公交調(diào)度管理是青島公交多年的追求。公交智能調(diào)度管理系統(tǒng)的目標是建立集運營指揮調(diào)度、綜合業(yè)務(wù)通信、乘客信息服務(wù)等為一體的智能化公交管理系統(tǒng)。

有效解決傳統(tǒng)公交營運調(diào)度“看不見、聽不到、找不到”和“兩頭調(diào)度，中間失控”的問題，實現(xiàn)了公交調(diào)度遠程化、可視化管理，為公交營運的參與者駕駛員、調(diào)度員、乘客提供了前所未有的服務(wù)便利。青島公交創(chuàng)新營運調(diào)度管理，依據(jù)智能調(diào)度系統(tǒng)的功能，進行了調(diào)度管理的組織結(jié)構(gòu)改革，采用了“區(qū)域集中、站場輔助，自動排序、班次優(yōu)先，信息互通、全程監(jiān)控”的調(diào)度管理模式。

2014年，青島公交集團實現(xiàn)了智能調(diào)度全覆蓋，200多條線路、4500部車全部實行了智能調(diào)度管理。智能調(diào)度系統(tǒng)實施后大大改變了青島公交營運調(diào)度管理現(xiàn)狀，提升了企業(yè)現(xiàn)代化管理水平，使公交具有了前所未有的管理能力和營服務(wù)能力。

圖(3)智能化系統(tǒng)部署圖

實施營運計劃優(yōu)化工程。公交營運調(diào)度的智能化、互聯(lián)網(wǎng)化，為優(yōu)化公交運營有效供給搭建了高效的環(huán)境，使調(diào)整線路，優(yōu)化完善公交線網(wǎng)更科學(xué)。2106年青島公交開展線路營運計劃優(yōu)化工程，運用公交大數(shù)據(jù)平臺完成新營運計劃編制大數(shù)據(jù)分析模型，建立分時段線路周轉(zhuǎn)時間分析方法，根據(jù)線路運行速度和周轉(zhuǎn)時間實際情況，將線路運行時間劃分為6—8個運行速度相對均衡的時段，按眾數(shù)大小合理確定每一個時段周轉(zhuǎn)時間，重新編制線路營運計劃，摒棄用一個平均運行速度來編制線路營運行計劃的落后方法。首期進行46條線路營運計劃優(yōu)化試驗的基礎(chǔ)上，分步實施200多條線路營運計劃的優(yōu)化工程，取得良好的效果。2016年9月15號206條線路全部啟用新模式運營計劃，實際運營計劃完成率達98%，有效的改善了公交營運供給。

互聯(lián)網(wǎng)安全體系保駕平安公交

青島公交互聯(lián)網(wǎng)安全管理體系包括：車載視頻監(jiān)控系統(tǒng)、場站監(jiān)控系統(tǒng)、交通安全信息平臺、ERP事故管理系統(tǒng)、安全生產(chǎn)監(jiān)管平臺、車載安全輔助系統(tǒng)等組成。

按照集團安全“5個1”工作平臺要求，圍繞一個目標體系：核心是控制傷人事故;一個關(guān)鍵少數(shù)：核心是控制直接責(zé)任人的行為狀態(tài);一個預(yù)防機制：核心是時時保證安全工作的動態(tài)控制;一個基礎(chǔ)保障：核心是全部要素必須確保到位;一個否決控制：核心是安全工作過程的預(yù)防預(yù)控。全方位開展安全管控工作。

尤其是借助互聯(lián)網(wǎng)安全系統(tǒng)管控關(guān)鍵駕駛員、管控關(guān)鍵風(fēng)險點。青島公交已在50多處場站安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)，將重點部位和區(qū)域納入視頻監(jiān)控范圍。2013年建成青島市公交車載視頻監(jiān)控平臺，實現(xiàn)了4500多輛公交車三級視頻在線稽查監(jiān)控，通過3G通信，監(jiān)控終端可以方便查看每一部車的車廂視頻情況，實現(xiàn)了最直接的現(xiàn)場管控。

與交警部門聯(lián)手，在20多條線路上安裝道路違章視頻抓拍系統(tǒng)，整治違規(guī)占用公交專用道和港灣式車站現(xiàn)象，改善公交運行環(huán)境。通過交通安全信息平臺實時監(jiān)控營運車輛道路行駛違章行為。通過ERP事故管理系統(tǒng)記錄和分析事故發(fā)生的成因，挖掘其規(guī)律性，大數(shù)據(jù)分析重點人物、路段、時段，盯住駕駛隊伍中關(guān)鍵的少數(shù)，采取問題導(dǎo)向，針對平峰事故發(fā)生率率占54% 的規(guī)律，制定平峰降速的風(fēng)險預(yù)控措施，設(shè)置要求營運車輛速度達到45公里/小時提示報警，實施平峰限速措施。一系列的互聯(lián)網(wǎng)安全管控措施的實施，有效地改善了公交的安全管理環(huán)境，為平安公交建設(shè)保駕護航。

(圖4)3G視頻監(jiān)控系統(tǒng)

2016年青島公交集團共發(fā)生道路交通事故426起，百萬公里事故頻率2.39次(標準是2.6)，事故總量較同期減少711起，降幅62%。安全信息平臺營運車違法記錄786起，同期減少277起，搶闖信號同期減少192起，同比下降54%。各項交通主要控制指標均較上年度大幅度下降，本期事故頻率為5年來的最低數(shù)值，遏制住了自2011年以來，交通事故起數(shù)、事故費用總體攀升的趨勢。沒有發(fā)生同責(zé)以上亡人事故。

(圖5)公交出行綜合信息服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)出行服務(wù)技術(shù)提升公交服務(wù)品質(zhì)

實施互聯(lián)網(wǎng)化是提升公交服務(wù)水平和品質(zhì)的重要途徑，青島公交以高度的社會責(zé)任感和使命感創(chuàng)新公交服務(wù)新方法、新模式，積極推動傳統(tǒng)客運服務(wù)向智能化科技型服務(wù)轉(zhuǎn)變。

公交的智能化、信息化、互聯(lián)網(wǎng)化為乘客出行信息服務(wù)開辟了嶄新的環(huán)境，青島公交先后實施了客服熱線、網(wǎng)站、微博、智能出行查詢APP、微信公眾號、站臺電子站牌、車載信息屏等多媒體公交信息服務(wù)形式。構(gòu)建成功更加完善的出行信息服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)發(fā)布消息、到離站實時查詢、公交換乘、失物招領(lǐng)、好人好事、客流調(diào)查等便民功能，實現(xiàn)與乘客的快速溝通。

互聯(lián)網(wǎng)豐富了乘客與青島公交營運服務(wù)之間溝通的渠道，有效地反映出公交的服務(wù)水平和存在的不足，使公交營運服務(wù)具備了從來沒有過的快速響應(yīng)能力。3000多輛公交車安裝了車載多媒體播放器，實時向乘客播放新聞和電視節(jié)目，豐富車廂文化。2200多輛公交車安裝了4G通信設(shè)備，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)Wi-Fi覆蓋。2011年，青島公交巴士率先在公交官網(wǎng)推出網(wǎng)頁版“公交智能查詢“服務(wù)，2012年推出了“青島公交查詢”手機客戶端。

近幾年，與百度、車來了、滴滴、高德等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展乘客出行信息服務(wù)合作，擴大公交出行信息服務(wù)的入口和受眾面。系統(tǒng)日訪問量已達100萬人次。極大地方便乘客出行，節(jié)約候車時間。

(圖6)ERP支撐評價體系流程圖

大數(shù)據(jù)管理融入企業(yè)管理評價體系

青島公交以涵蓋營運調(diào)度、車輛保修、物資供應(yīng)等14個功能模塊的ERP綜合管理平臺為基礎(chǔ)，制定并實施《青島公交巴士經(jīng)營管理工作指標評價體系》，實行數(shù)據(jù)評價、績效匹配、復(fù)查診斷的月度經(jīng)營管理績效考核，促進了集團管理質(zhì)量的整體優(yōu)化和提升。

指標評價體系集中體現(xiàn)在“6-18-70”中，其中：“6”是指運營服務(wù)、安全管理、技術(shù)消耗、經(jīng)濟效益、勞工管理、企業(yè)文化等6個大類。“18”是指運營服務(wù)中的市場、質(zhì)量，安全管理中的基礎(chǔ)、管控，技術(shù)消耗中的設(shè)備、能源，經(jīng)濟效益中的收入、資金，勞工管理中的人力、績效，企業(yè)文化中的品牌、戰(zhàn)略等18個標定子項。“70“是指覆蓋企業(yè)經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)和全部領(lǐng)域的70個指標。

ERP企業(yè)決策分析系統(tǒng)全面支撐青島公交巴士經(jīng)營管理工作指標評價體系。通過決策分析系統(tǒng)模塊來反饋評價體系的考核效果，不斷跟蹤指標數(shù)據(jù)的變化，采用QC質(zhì)量管理方法，及時修正和調(diào)整指標體系，使之符合企業(yè)生產(chǎn)管理需要。目前，已經(jīng)實施的ERP企業(yè)決策分析系統(tǒng)內(nèi)容包括營運數(shù)據(jù)分析、人力資源數(shù)據(jù)分析、保修數(shù)據(jù)分析、IC卡數(shù)據(jù)分析、物資數(shù)據(jù)分析、管理指標分析、員工信息發(fā)布等模塊。

經(jīng)營管理工作指標評價體系與ERP系統(tǒng)的互動使得企業(yè)管理目標、管理措施效果都能用數(shù)據(jù)說話，定量分析，孰優(yōu)孰劣一目了然。ERP系統(tǒng)詳實準確的數(shù)據(jù)支撐對指標進行科學(xué)地調(diào)整或廢立，指導(dǎo)和優(yōu)化生產(chǎn)和管理流程，有力推動了青島公交巴士經(jīng)營管理評價體系的數(shù)據(jù)化、科學(xué)化水平。

“巴士通”推進企業(yè)全員管理

隨著青島公交智能化水平的進一步提高，企業(yè)一線員工對自己在日常營運生產(chǎn)中的數(shù)據(jù)透明需求極為迫切。宣傳欄張貼數(shù)據(jù)表廠務(wù)公開傳統(tǒng)形式的做法無論及時性和便利性都達不到員工的需求。青島公交巴士通的推出很好地解決這一問題。

“巴士通”實現(xiàn)了 “企業(yè)文化”、“公告通知”、“規(guī)章制度”、“配車排班”、“實時查詢”、“運營情況”、“完成車次”、“車輛違規(guī)”、“維修查詢”、“車輛領(lǐng)料”、“燃料消耗”、“營收情況”、“里程情況”、“考勤信息”、“個人薪資”、“個人就餐”、“乘車記錄”等涉及員工生產(chǎn)生活的數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計分析功能。方便各級管理人員及時掌握生產(chǎn)信息,分析指導(dǎo)生產(chǎn)管理。實現(xiàn)了移動互聯(lián)形勢下的管理創(chuàng)新。

青島公交巴士通的啟用，開啟了公交企業(yè)管理新模式，一線員工對企業(yè)管理的參與度大幅提高，管理層次被壓縮，生產(chǎn)數(shù)據(jù)也不再模糊不清，公開化和透明化打消了員工的疑慮，提高了基層管理人員的工作效率。調(diào)動了企業(yè)員工參與的積極性，使一線員工了解了自己在企業(yè)中的定位，掌握了自己日常的營運生產(chǎn)數(shù)據(jù)，架起了一線員工與管理人員溝通的橋梁。隨著創(chuàng)新的不斷深入，巴士通的功能將會逐漸與生產(chǎn)管理流程結(jié)合起來，不但提供信息查詢，還將成為生產(chǎn)工具，參與到生產(chǎn)和企業(yè)管理中來。

建立公交企業(yè)大數(shù)據(jù)成本考評體系

2016年青島市推出《青島市公共汽電車運營財政補貼辦法》、《青島市公共汽電車運營成本規(guī)制辦法》、《青島市公共汽電車運營服務(wù)質(zhì)量考核辦法》、《青島市公共汽電車年度運營服務(wù)計劃》等公交配套考評制度。認真貫徹執(zhí)行補貼辦法成為公交企業(yè)頭等大事。

公交大數(shù)據(jù)的綜合應(yīng)用為制度的落地提供了強有力的支撐，精確的數(shù)據(jù)滿足了考評制度關(guān)于精細化核定的原則，保證考核的公平性，維護公交企業(yè)和員工的利益，也充分體現(xiàn)了青島公交集團公司信息化智能化和大數(shù)據(jù)應(yīng)用的水平，提高了集團公司在行業(yè)管理中的形象。

公交企業(yè)運營服務(wù)質(zhì)量考核績效由“數(shù)量考核”與“質(zhì)量考核”組成。日常考核兩個月進行一次，其中數(shù)量指標包括高峰時段出車率、高峰時段正點發(fā)車率兩項指標;質(zhì)量指標包括服務(wù)設(shè)施完備率、運營服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、公交企業(yè)駕駛員工資實發(fā)率、公交企業(yè)駕駛員實際配置率等五項指標。年度考核指標包括數(shù)量指標和質(zhì)量指標。

其中，年度考核數(shù)量指標包括計劃載客里程完成率、高峰時段出車率、高峰時段正點發(fā)車率等三項指標;年度考核質(zhì)量指標包括線路運行首末班時間達標率、公交車輛中途故障率、公共汽電車責(zé)任事故死亡率、公共汽電車責(zé)任事故率、公共汽電車信息實時預(yù)報率、投訴案件數(shù)占運營里程比率、投訴處理完結(jié)率、車載智能終端使用率、企業(yè)基礎(chǔ)管理等九項指標。

2017年1-5月份，青島公交載客里程完成率(標值95.5%)為95.73%;高峰時段車次完成率(標值96%)為98.77%;高峰時段車準點發(fā)車率(標值96%)為96.21%(2月-5月)。運營投訴同期相比下降幅度達19.38%。

互聯(lián)網(wǎng)提速新公交

互聯(lián)網(wǎng)+公交創(chuàng)新發(fā)展是滿足互聯(lián)網(wǎng)時代乘客對公共出行新需求的必然選擇。青島公交充分認識到互聯(lián)網(wǎng)對公交的影響，尤其是深刻分析乘客在移動互聯(lián)網(wǎng)時代對公交的需求。

青島公交緊跟互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展，實施以智能調(diào)度系統(tǒng)、公交網(wǎng)站、手機和平板電腦智能出行服務(wù)客戶端為代表的公交信息服務(wù)，青島公交集團順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在運營方式、調(diào)度管理、安全管理、乘客服務(wù)等諸多方面進行了卓有成效的改革，企業(yè)經(jīng)營模式、組織結(jié)構(gòu)、管理機制發(fā)生了巨大變化，大大提升了企業(yè)的核心競爭力，促進了企業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展，“日新巴士”服務(wù)品牌更加深入人心，建立起“三個一”的青島市公交服務(wù)體系，即乘客步行一華里就可以到達車站、市區(qū)只換乘一次就可以到達目的地、每次出行只需一小時。服務(wù)水平和質(zhì)量贏得了廣大乘客和社會各界的好評。

安全、舒適、便捷的公交出行服務(wù)已成為大多數(shù)市民的首選。

企業(yè)的發(fā)展環(huán)境進一步優(yōu)化，企業(yè)經(jīng)濟效益穩(wěn)步提高。最大限度地踐行“服務(wù)乘客、奉獻社會”的服務(wù)宗旨，建設(shè)市民滿意、政府放心、員工幸福的新公交。企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量進一步提高，取得了顯著社會效益。2016年，集團完成營業(yè)收入5.62億元，其中客運收入完成4.72億元;客運總量完成7.25億人次;行駛里程完成2.36億公里;服務(wù)投訴率為0.11次/萬人次;無同等責(zé)任以上亡人事故。企業(yè)先后獲得“全國五一勞動獎狀”、“全國模范職工之家”、“全國城市公共交通節(jié)能減排優(yōu)秀企業(yè)”、“中國交通企業(yè)100強”、“山東省文明單位”等榮譽，“日新巴士”被評為山東省服務(wù)品牌。